Martin Matras:
Když si nejsem jist,
přikláním se na stranu klienta
  • Ombudsman České spořitelny se při svém rozhodování snaží používat hlavně zdravý selský rozum.
  • Mezi finančním sektorem a stavařinou, kterou Martin Matras vystudoval, lze najít zajímavé styčné body.
  • Když jde na koncert do Rudolfina, jehož vybudování Česká spořitelna financovala, cítí hrdost.

Na schůzku do kavárny v budově České spořitelny přichází ombudsman Martin Matras v dobré náladě. Právě oznámil jedné seniorce, že se Spořitelně podařilo vrátit jí na účet veškeré peníze, o něž ji málem připravil podvodník, který se phishingem dostal k jejím přihlašovacím údajům. Převodu hotovosti na cizí účet se však naštěstí podařilo na poslední chvíli zabránit. Pro ženu, přesvědčenou, že právě ztratila své životní úspory, muselo být navrácení peněz na účet okamžikem, na který hned tak nezapomene. Martin Matras a jeho tým však podobné situace řeší skoro denně.

Česká spořitelna byla první komerční firmou v ČR, která zřídila pozici ombudsmana. Jaký to pro ni má přínos?

Ono to má přínos hlavně pro její klienty. Pokud mají pocit, že se k nim banka nezachovala správně, nebo u ní nedosáhli svých práv, mohou se obrátit na ombudsmana, aby tu věc posoudil a případně napravil.

Pokud ale rozhodnete ve prospěch klienta, Spořitelna tím většinou přichází o peníze. V čem se jí to tedy vyplatí?

Víte, v málokterém odvětví je taková konkurence jako v bankovním prostředí. Změnit účet je dnes tak snadné, že to tlačí na perfektní klientský servis – a k němu právě patří i role ombudsmana. Myslím si také, že Česká spořitelna vede lidi k prosperitě tím, že jim nabízí relevantní produkty, jež jim přinášejí profit. A teprve z něj pak zpětně profituje i sama banka. Tahle filosofie mi připadá lepší a zdravější než tahat z klienta peníze za každou cenu.

Ombudsman Martin Matras

 

 

 

 

MARTINA MATRASE JSEM FOTIL V BANCE I NA KOLE V PŘÍRODĚ A V OBOU PŘÍPADECH MĚ MILE PŘEKVAPILA OCHOTA A TRPĚLIVOST S JAKOU K TOMU PŘISTUPOVAL. ANI NÁZNAK, ŽE BY HO TO SNAD NEBAVILO, OTRAVOVALO, NEBO ŽE BY RADŠI BYL NĚKDE JINDE. PŮSOBIL STYLEM JSEM TADY A TEĎ.

Petr Toman, fotograf

V jakých případech se na vás mohou lidé obracet?

V zásadě kdykoliv. Zpravidla to bývá tehdy, když nejsou spokojeni s výsledkem jednání v Centru vyřizování stížností nebo v pobočce. Je ale úplně běžné, že mě klienti kontaktují přímo.

Čím se při rozhodování nejvíc řídíte?

Snažím se být naprosto nezávislý a rozhodovat podle svého přesvědčení. Řídím se hlavně zdravým selským rozumem a v případě, kdy si nejsem jist, jaké řešení je správné, tak se vždycky raději přikláním na stranu klienta.

Dáte tedy hodně na intuici?

O každém klientovi přemýšlím a pokouším se pochopit jeho příběh, co ho ke mně přivádí. Já se na ta setkání opravdu důsledně připravuji, zajistím si maximum informací předem, podívám se, co to je za klienta, jaká je jeho historie, jestli je to jeho první nebo sto padesátá stížnost (i s takovými klienty jsem se potkal), často si přečtu, jak s bankou komunikuje, atd. Není to tedy založeno jen na intuici, ale také na maximální znalosti profilu klienta z dat, která máme k dispozici.

Vzpomenete si na jeden konkrétní příběh, který vám utkvěl v paměti?

Vybavuje se mi třeba rodina, co si pořídila dům na hypotéku, paní přišla kvůli vážné nemoci o práci a manželovi, který pracoval jako truhlář, nezaplatili několik faktur. Postupně nebyli schopní splácet, ten pán už dokonce začal prodávat truhlářské nástroje. Obrátili se na nás, když už měli na domě exekutorský zápis, což znamenalo, že kdyby znovu porušili platební kalendář, mohli o ten dům přijít. Pánovi se ale rýsovala možnost získat práci v Německu, tak jsme uvěřili, že by to mohl zvládnout, pozastavili jsme výkon exekuce a dali mu víc času. Dopadlo to nakonec dobře, on i jeho žena našli práci a začali dům zase splácet. Paní nám pak napsala opravdu dojemný dopis, který někdy čtu, když chodím vítat naše nové zaměstnance, a docela často těm lidem tečou slzy.

Ing. MARTIN MATRAS

Absolvent stavební fakulty ČVUT prošel v České spořitelně několika manažerskými posty, v nichž měl odpovědnost především za metodiku hotovostní transakcí a platebního styku. Poslední tři roky působí na pozici ombudsmana, v níž se stará o proces řešení stížností a zlepšování klientské zkušenosti a kvality služeb. Ve volném čase rád leze, běhá i jezdí po horách a také se věnuje dobrovolnické činnosti.

Existuje naopak nějaký druh případů, s nimiž nic nesvedete?

Uvedl bych třeba oblast pojištění, která je dost složitá, co se týče pojistných podmínek a limitů. Bylo mi například osobně nesmírně líto horolezce, jenž utrpěl vážný úraz, ale měl u nás sjednané pojištění, které se nevztahovalo na takto rizikové sporty. Tady jsem jako ombudsman nemohl nic dělat, protože klientovi byly pojistné podmínky předem známy. Důležité ale je, abych si byl vždy, když rozhodnu v neprospěch klienta, jistý, že jeho práva nebyla nijak krácena.

Ombudsman Martin Matras

 

 

 

 

55

tolik případů řeší týdně tým Martina Matrase

Letos byste se měl v rámci České spořitelny přesunout do poněkud jiné role. Můžete už prozradit, jaká bude?

Zatím to ještě ladíme, ale asi bych se rád nějakým způsobem zapojil do dění okolo plánové stavby nové budovy. Kromě pětadvacetileté zkušenosti z bankovnictví bych rád využil i to, že mám na ČVUT vystudovanou stavařinu. Sice jsem se tomu aktivně moc nevěnoval, postavil jsem jenom jeden most, který po pěti letech zbourali, ale třeba se mi povede být u vzniku stavby, která bude zajímavá nejen pro zaměstnance, ale i pro veřejnost a architekty.

ČESKÁ SPOŘITELNA VEDE LIDI K PROSPERITĚ TÍM, ŽE JIM NABÍZÍ RELEVANTNÍ PRODUKTY, KTERÉ JIM PŘINÁŠEJÍ PROFIT.

Jak se to vlastně přihodí, že se absolvent stavební fakulty ČVUT ocitne v bankovním sektoru?

Na začátku devadesátých let, když jsem vyšel ze školy, se mi stavebnictví zdálo takové strnulé, soukromý sektor tady ještě nefungoval. Oproti tomu bankovnictví bylo velmi rychle a dramaticky se formujícím oborem, což mi přišlo zajímavé. Tak jsem se přihlásil na výběrové řízení na místo specialisty hotovostních operací a učil pokladníky bank, jak rozpoznat padělané peníze.

Mají ty dva obory něco společného?

Ve finančnictví stejně jako v technických oborech potřebujete takový ten zdravý, realistický pohled. Stejně jako ve stavebnictví, kdy počítám a navrhuji nějakou konstrukci, tak i ve finančnictví bych si měl umět spočítat rodinný rozpočet a nějaké finanční plány.

Když jsme u těch investičních plánů, co si konkrétně vy představíte pod slovem prosperita?

Asi zodpovědné a konzistentní chování v nějakém delším horizontu. Například když dlouhodobě řeším otázku bydlení. Není to cílení na rychlý zisk, naopak je to pravidelné dlouhodobé investování.

Oddělujete nějak prosperitu finanční a osobní?

Pro mě ty věci jdou ruku v ruce. Bez jedné není druhá. Pokud nemáte finanční prosperitu, ztrácíte tu osobní a obráceně.

Jak vnímáte roli České spořitelny ve zdejší společnosti?

Mě fascinuje odpovědnost a role, již Česká spořitelna v této republice historicky hrála. Jsem pyšný, když jdu do Rudolfina na koncert, protože je to stavba, kterou ČS financovala. Líbí se mi také, jak Spořitelna v minulosti podporovala umělce, když kupovala jejich díla. Stejně tak jsem hrdý na to, jakým způsobem historicky i v současnosti působíme v CSR aktivitách.

Pusťte si spot o Martinu Matrasovi, který natočila Česká spořitelna.

Které z nich nejvíc oceňujete?

Určitě bych zmínil činnost Nadace České spořitelny a pak také osvětové projekty, které učí lidi, jak investovat, aby se sami zabezpečili například na stáří. Myslím, že když budeme v tomto směru dostatečně vzděláni, dokážeme se lépe postarat o svoje finanční záležitosti a nebudeme tolik závislí na státu. Takhle nějak si představuji prosperující, sebevědomou společnost, která se opírá o své znalosti a dovednosti, nevzhlíží k tomu, co jí dá stát, a zároveň je sociálně a ekologicky odpovědná.

Můžete nám některé osvětové aktivity Spořitelny blíže popsat?

Je to třeba program pro školy Abeceda peněz, kde děti mají vlastní byznys plány a prodávají vlastní zboží. Vydali jsme pro ně i specializovaný slabikář. Podporujeme také několik mladých startupových projektů.

O KAŽDÉM KLIENTOVI PŘEMÝŠLÍM A POKOUŠÍM SE POCHOPIT JEHO PŘÍBĚH, CO HO KE MNĚ PŘIVÁDÍ.

Co plánujete v nejbližších letech podniknout v osobním životě?

Já jsem si k padesátým narozeninám udělal takový seznam padesáti věcí, které bych rád podnikl, a postupně si je plním. Zajímavé je, že od chvíle, kdy jsem si je sepsal, se některé začínají dít i jakoby samy od sebe.

Našel byste mezi nimi jedno zásadní rozhodnutí, které pro vás bude znamenat opravdu velkou životní změnu?

Plánuji se z města, v němž jsem prožil celý svůj dosavadní život, časem odstěhovat na hory, kde je mi strašně dobře. Už jsem koupil chalupu ve Strážném v Krkonoších a pomalu se připravuji, že bychom se tam s manželkou v budoucnu přesunuli.

Další příběhy

ZNÁTE NĚKOHO, KDO BY SE CHTĚL O PRÁCI OMBUDSMANA DOZVĚDĚT VÍC?
POŠLETE MU ODKAZ NA TENTO ČLÁNEK.

Jaký je váš příběh?

Kdo podpořil vás? Koho byste chtěli podpořit?
Pošlete nám váš příběh. Ukažte ostatním, že si máme co dát. Váš příběh bude uveřejněn.

Podporujeme #dokazemevic

© Česká spořitelna, a. s. Všechna práva vyhrazena. 

Podmínky užívání | Ochrana osobních údajů | Jak využíváme cookies | Webmaster